'De servicedesk denkt mee met het efficiënter maken van de processen bij Strukton'

Strukton heeft de afgelopen jaren gewerkt aan een strategie die zich richt op het versterken van de positie van het bedrijf in Europa. Een belangrijk onderdeel van die strategie is de centralisatie van de bedrijfsvoering, waaronder IT. Jurjen Kers is teamleider Servicedesk & Workplace bij Strukton en verantwoordelijk voor de servicedesk, de ondersteuning van alle werkplekken en het support. Hij vertelt: “Met de centralisatie willen we de dienstverlening van de stafafdelingen verbeteren, de kosten omlaag brengen en de expertises verder ontwikkelen. Een van de acties die hieronder vallen, is het samenbrengen van de IT van Strukton Rail en de civiele bedrijven van Strukton.”

Logische samenwerking

Centric ondersteunt Strukton Rail al jaren met de telefonische afhandeling van eerstelijnsvragen vanuit de Centric-servicedesk. In het kader van de centralisatie zijn hier de civiele bedrijven van Strukton aan toegevoegd. Een logische keuze, volgens Jurjen. “We zijn tevreden over Centric. Hun medewerkers zijn een verlengstuk van onze organisatie. Ze acteren als interne collega’s en begrijpen de urgentie achter een vraag.”

Focus op soft skills

Jurjen geeft aan dat de dienstverlening van een servicedesk niet alleen draait om technische expertise. “Servicedeskmedewerkers moeten klantgericht zijn, eigenaarschap nemen en over goede social skills beschikken. Die soft skills zijn soms nog belangrijker dan de technische vaardigheden. De medewerkers van Centric hebben deze kwaliteiten. En omdat zij hun expertise delen, profiteert Strukton optimaal van de beschikbare kennis en ervaring.” Ook over het accountmanagement van Centric, is Jurjen positief: “Met de accountmanager heb ik goed contact. Wanneer opschaling nodig is, bijvoorbeeld bij grote proceswijzigingen of een calamiteit, schakel ik met Centric en wordt het geregeld.”

Meer dan alleen een servicedesk

De samenwerking met Centric stelt Strukton ook in staat meer interne focus te leggen op innovatie en procesverbetering. “We brengen steeds meer standaardtaken onder bij de servicedesk, zodat onze IT'ers zich kunnen richten op interne projecten met toegevoegde waarde voor ons bedrijf. We vragen de servicedesk dus niet alleen om de telefoon aan te nemen of een probleem op te lossen, maar om mee te gaan in het verbeteren van onze processen. We willen samen met Centric naar een situatie die meer efficiency oplevert.”

Op naar een digitale toekomst

Gevraagd naar wat de toekomst gaat brengen, antwoordt Jurjen: “We gaan het IT-landschap nog verder rationaliseren (stroomlijnen en optimaliseren) en nog meer opereren als één Strukton-organisatie in Nederland. Artificial Intelligence (AI) gaat daar een belangrijke rol in spelen. Daarnaast ligt onze focus op het creëren van een stevig IT-fundament op basis van een Enterprise-architectuur (framework waarmee bedrijfsdoelstellingen en technologie op elkaar worden afgestemd). Als die eenmaal staat, kunnen we, met Centric als onze partner, stappen zetten richting digitale transformatie.”