“Goed meegedacht over passende oplossing”

Nils van Santen is manager van de afdeling Belastingen van de gemeente Ede. Sinds 2017 doet Ede ook alle belastingtaken en de uitvoering van de Wet WOZ voor de gemeente Rhenen, wat betekent dat de afdeling werkt voor in totaal circa 150.000 inwoners. Werken op die schaal vraagt om een stabiele en robuuste belastingapplicatie en die vindt de gemeente in Key2Belastingen.

Aanbesteden

De gemeente is al twintig jaar lang klant van Centric en is momenteel erg te spreken over de samenwerking met het bedrijf. Maar dat was een aantal jaar geleden wel anders. “Toen waren we erg ontevreden over de dienstverlening. We kregen zeg maar niet het idee dat we een gewaardeerde klant waren.” Rond die tijd was de gemeente toe aan een nieuwe aanbesteding van de belastingapplicatie. Deze aanbesteding werd gewonnen door Centric en hierbij zag de gemeente een kentering qua klantgerichtheid, in de goede zin van het woord, vertelt Van Santen. Na afloop van deze contractperiode moest er opnieuw worden aanbesteed. Daarvoor gebruikte de gemeente Ede een zogeheten transparantieprocedure. “Dit is een ambtelijk-juridische manier om te vertellen dat er geen aanbesteding gaat plaatsvinden, vanwege gebrek aan toegevoegde waarde bij andere leveranciers. Uiteraard is dit gebeurd volgens de inkoop- en aanbestedingsregels.” Aansluitend is met Centric een langdurig contract afgesloten voor vier jaar, met de optie tot drie keer drie jaar verlengen. “Ook in dit traject heeft Centric zich zeer professioneel opgesteld. Met een goede toekomstvisie. Ze hebben hard gewerkt en laten zien dat ze Ede een gewaarde klant vonden en vinden.” De werkrelatie is sinds die tijd verder positief ontwikkeld, zegt hij: “De mensen van Centric zijn klantgericht, reageren snel, denken in oplossingen en afspraak is afspraak. We hebben een prettige samenwerking.”

Weten wat volume is

Van Santen omschrijft Key2Belastingen als “een stabiele en robuuste applicatie die doet wat ‘ie moet doen, met weinig uitval, en die redelijk gebruiksvriendelijk is”. Omdat de gemeente er al jaren mee werkt, kunnen de meeste collega’s ermee lezen en schrijven. “Er zijn nieuwe leveranciers met flitsend uitziende applicaties, maar die hebben bijvoorbeeld geen ervaring met 100.000+ gemeenten. Centric wel, die weet wat volume is. Dat is voor ons ook heel belangrijk.” De gemeente heeft veel zelfgebouwd maatwerk in de belastingapplicatie en had daardoor een vrij sober contract, met weinig opties. In het nieuwe contract is gekozen voor de meest uitgebreide variant: “We kunnen nu beschikken over alle functionaliteiten en opties die er zijn.” Als voorbeeld noemt hij het aanbieden van een kosteloze betalingsherinnering, als tussenstap tussen een aanslag en een aanmaning. “We stelden een brief over zo’n regeling zelf op door gegevens uit verschillende bestanden te halen. Centric heeft dit als

functionaliteit in de applicatie, waardoor zo’n brief er bij wijze van spreken met een druk op de knop uitrolt. Ik verwacht dat er meer van dit soort handige opties zijn, die wij nu niet volledig in beeld hebben. Dit soort dingen bespreek ik met de accountmanager van Centric, die hierin proactief adviseert. Dat wordt erg op prijs gesteld.”

Nog niet naar de cloud

Steeds meer gemeenten gaan over op het gebruiken van applicaties uit de cloud, als SaaS (Software as a Service). Ook de gemeente Ede heeft een strategie om met haar applicaties naar de cloud te gaan. Voor de belastingapplicatie is echter gekozen om deze voorlopig on premise te houden. “Omdat we veel maatwerk hebben, zijn we terughoudend om naar de cloud te gaan. Mijn zorg is ook dat we dan de regie kwijtraken en dat willen we natuurlijk niet. Maar we zien wel dat SaaS de toekomst is,” vertelt Van Santen. Daarom is, als onderdeel van de overeenkomst, de afspraak met Centric gemaakt dat het systeem nu nog on premise staat, en dat later wordt verkend hoe dit eventueel naar de cloud gebracht kan worden. “Ik vind het heel sterk dat Centric hierin rekening houdt met onze wensen en tegelijkertijd, samen met ons, met de toekomst bezig is. Ze kwamen er zelf mee om het op deze manier aan te pakken. Zo’n proactieve houding ben ik niet van een leverancier gewend. Ze hebben echt naar ons geluisterd en samen een passende oplossing gezocht.”

Verbeterpunten

Van Santen spreekt duidelijk zijn waardering uit over de samenwerking met Centric. Ziet hij ook verbeterpunten? Er zijn wat kleine dingen, zegt hij. Zoals duidelijkheid in de facturen: “Het is nu niet altijd helder voor welke producten en diensten een factuur wordt gestuurd. Daar hebben ze vooral zichzelf mee, want zolang het niet duidelijk is, betaal ik niet. Dus voor Centric zelf zou het beter zijn als de facturen duidelijker zijn.” Gevraagd naar advies over de belastingapplicatie zelf, tipt hij het meer gebruiken van geo-informatie. “In het belastingdomein werken we traditioneel met administratieve data, maar de wereld verandert en wordt steeds meer geogeoriënteerd. Ik zou het zelf een goede ontwikkeling vinden als we meer gaan werken met objecten en informatie op de kaart.”

Kijk naar jezelf

Wat raadt hij andere gemeenten aan die staan voor de keuze van een belastingapplicatie? Onderzoek in ieder geval of de door Ede gebruikte procedure toepasbaar is, omdat je dan relatief snel een beeld krijgt van wat er in de markt verkrijgbaar is. “Voordat je daaraan begint, is het handig om je eigen doel helder te hebben. Ga je voor de goedkoopste applicatie, de mooiste of de meest stabiele? Er is geen goed of fout, maar bepaal voor jezelf wat je precies wilt, zodat je een goed onderbouwde keuze kunt maken die ook past binnen het gemeentelijke beleid.” En nog een laatste tip, over de samenwerking met leveranciers: “Als ambtenaren hebben we snel de neiging om de leverancier ergens de schuld van te geven. Dat doe ik zelf ook met enige regelmaat. De boodschap die ik daarover wil geven: kijk voordat je dat doet, eerst naar je eigen rol. Wat kun je zelf, in je eigen organisatie, beter doen zodat de leverancier zijn werk goed kan doen? Daar ligt vaak een groot deel van de oplossing.”