AI voor een drempelvrije overheid

Online je zaken met de overheid regelen: prima natuurlijk, voor wie de digitale weg weet. Maar niet iedereen is even digitaal vaardig. Ook is er een groep van ongeveer 2,5 miljoen ‘laaggeletterden’, Nederlanders van 16 jaar en ouder die moeite hebben met lezen, schrijven of rekenen. We navigeren niet allemaal moeiteloos door de informatiesamenleving. Tegenstrijdig als het lijkt: nieuwe technologie kan de digitale drempel verlagen.

En die drempel kan niet laag genoeg, want iederéén heeft recht op toegankelijke dienstverlening van de overheid. De overheid is er voor ons allemaal, ook voor mensen die minder goed in staat zijn dat contact digitaal te onderhouden, omdat ze de Nederlandse taal onvoldoende machtig zijn of – om welke reden dan ook – moeilijk de weg vinden in het digitale tijdperk.

Zoveel mensen, zoveel wensen. Veel gemeenten zoeken daarom naar manieren om het digitale contact met inwoners zo goed mogelijk te organiseren. Het is belangrijk dat zij daarbij rekening houden met de behoeften en vaardigheden van inwoners van alle leeftijden, met verschillende achtergronden en uiteenlopende niveaus van digitale geletterdheid en taalbeheersing.

Onderzoek: hoe zien burgers het digitale contact met de overheid?

Hoe kijken al die verschillende Nederlanders eigenlijk naar de digitale interactie met hun gemeente? De meeste mensen zijn daar best positief over. Dat blijkt uit onderzoek uitgevoerd in opdracht van marketing- en communicatie-platform Frankwatching. Ruim tweeduizend deelnemers van 17 jaar of ouder die in de afgelopen twee jaar minimaal één keer digitaal contact hadden met hun gemeente, gaven hun mening: zij beoordelen dit contact gemiddeld met een 7,4.

De beoordelingen laten wel een opvallend verschil zien: Nederlanders met beperkte digitale vaardigheden geven een lager cijfer dan burgers die wel digivaardig zijn. Zij hebben minder vertrouwen in het digitale kanaal en zijn minder positief over het contact met de gemeente.

Een menselijke tone-of-voice

Daar liggen dus kansen voor verbetering: als gemeenten het online contact eenvoudiger en toegankelijker maken, kunnen zij het vertrouwen van minder hoogopgeleide en beperkt digivaardige burgers vergroten en zorgen voor een positievere klantbeleving.

De resultaten van het onderzoek van Frankwatching geven al een hint voor de oplossingsrichting: 82% van de ondervraagden laat namelijk weten in de digitale communicatie met de gemeente prijs te stellen op meer sympathie, informele taal en een ‘menselijke’ tone-of-voice. De menselijke maat, die ontbreekt weleens in het woud van lastig leesbare webteksten, apps en onoverzichtelijke menu’s. Wat kunnen overheden doen om de online ervaringen van burgers te verbeteren?

Praktische toegankelijkheid: de webrichtlijnen

Allereerst zijn er technische en praktische hulpmiddelen die informatie en -dienstverlening toegankelijker maken: de webrichtlijnen, een set best practices die bijdragen aan de gebruiksvriendelijkheid van websites.

Door de webrichtlijnen te volgen, kan de overheid ervoor zorgen dat haar digitale kanalen voor iedereen eenvoudig zijn te gebruiken. Dus ook voor blinden en slechtzienden, doven en slechthorenden, en mensen die motorisch beperkt of minder digivaardig zijn. Dit kan bijvoorbeeld door video’s te ondertitelen, te letten op kleurgebruik, en een vergrootglas en voorleesfunctie aan te bieden.

Alle websites van de overheid voldoen sinds 23 september 2020 verplicht aan deze richtlijnen. Sinds juni 2021 geldt dezelfde eis voor mobiele applicaties van de overheid. Ook de eDiensten en applicaties die Centric ontwikkelt voor gemeenten voldoen aan de webrichtlijnen en hebben het Waarmerk Drempelvrij.nl.

Kunstmatig intelligente assistent

Maar er is meer wat overheden kunnen doen om de interactie voor burgers te vergemakkelijken. Met technologie die bijna iedereen tegenwoordig in de binnenzak draagt: kunstmatige intelligentie. Wie een smartphone heeft, beschikt al over een veelzijdige, ‘kunstmatig intelligente’ assistent. Of ze nu Siri, Cortana of Alexa heet: je vraagt wat en je krijgt antwoord. Ze vertelt je wat voor weer het morgen wordt of in welk jaar Argentinië voor het laatst wereldkampioen voetbal werd. Behalve vragen beantwoorden kan je spraakassistent ook online producten bestellen of een pizza laten bezorgen.

Allemaal met je stem – gebruiksvriendelijker kan bijna niet. Zo’n virtuele assistent of chatbot is ook voor organisaties een veelbelovende nieuwe vorm van digitaal klantcontact. Deze technologie wordt nog weinig ingezet, maar dankzij de stijgende kwaliteit van kunstmatige intelligentie en steeds uitgebreidere mogelijkheden van spraaktechnologie is zulke klantvriendelijke dienstverlening al heel dichtbij.

Vraag het de virtuele ambtenaar

Ook gemeenten kunnen een digitale assistent inzetten in hun dienstverlening aan inwoners. Hoe handig zou het zijn om je vraag of verzoek aan de gemeente simpelweg hardop uit te spreken vanachter je laptop of telefoon, waarna de computer het automatisch voor je in orde maakt?

De technologie die dat mogelijk maakt, bestaat al. Ook Centric maakt daar gebruik van en bouwt nu spraakfunctionaliteit in een aantal digitale diensten voor gemeenten. Met deze zogeheten ‘gespreks-AI’, spraaktechnologie op basis van kunstmatige intelligentie, kunnen gemeenten hun inwoners straks online laten bijstaan door een virtuele ambtenaar. Burgers kunnen daarmee bijvoorbeeld een ​​nieuw woonadres of een geboorte doorgeven via spraak, zonder uitgebreide menu’s of formulieren te hoeven doorlopen.

Even klantvriendelijk als aan de balie

‘Praten’ met deze geavanceerde digitale assistent verloopt via natural language processing. De assistent beheerst meerdere talen en accenten en is in staat zich aan te passen aan 'contextomschakeling' binnen gesprekken. Ze begrijpt je, als het ware. Zo zorgt kunstmatige intelligentie voor dienstverlening die vergelijkbaar is met de service die burgers gewend zijn van het gemeentehuis. Laagdrempelig, makkelijk, menselijk.

Nieuwe vormen van digitale dienstverlening betekenen niet dat het gemeentehuis op slot kan. De fysieke balies blijven open. Voor wie daar prijs op stelt. Voor wie geen computer heeft. Voor het afhalen van een nieuw paspoort of rijbewijs. En voor hulp bij complexe vragen die niet een-twee-drie online zijn af te handelen.

Voor al het overige: door nieuwe technologie te omarmen, laat de overheid ook laaggeletterde en minder digivaardige burgers zich online welkom voelen – drempelvrij.