Wat Generatie Z ons leert over betere IT-support
Een ticket aanmaken, het juiste formulier zoeken, een categorie selecteren en wachten op antwoord. Voor de IT-organisatie kan dat een logisch proces zijn. Voor een medewerker met een probleem voelt het vooral als tijdverlies. Die wil maar één ding: zo snel mogelijk weer verder kunnen.
Organisaties investeren ondertussen volop in portals, selfservice, automatisering en AI. Toch kiest een medewerker soms liever voor een collega die waarschijnlijk direct het antwoord weet. Generatie Z maakt deze spanning goed zichtbaar. Moderne IT-support begint daarom niet bij de vraag welk kanaal je aanbiedt, maar bij een fundamentelere vraag: wat is voor de medewerker de kortste weg naar een oplossing?
Selfservice moet vooral eenvoudig zijn
Generatie Z probeert veel IT-vragen eerst zelf op te lossen. Daarvoor worden verschillende bronnen gebruikt, van zoekmachines en online communities tot ChatGPT, Copilot en interne informatiebronnen. Formele IT-support komt vaker in beeld wanneer die zoektocht onvoldoende oplevert.
Dat biedt kansen voor selfservice, maar alleen als medewerkers informatie snel kunnen vinden en gebruiken. Een uitgebreide kennisbank heeft weinig waarde wanneer de zoekfunctie niet goed werkt, navigatie ingewikkeld is of informatie verouderd blijkt. Juist dan zoeken medewerkers een andere route.
De relevante vraag is dus niet hoeveel kennis je beschikbaar stelt, maar hoeveel moeite iemand moet doen om bij het juiste antwoord te komen.
Moderne IT-support draait niet om zoveel mogelijk digitale kanalen, maar om de kortste weg naar een oplossing."
Digitaal vaardig betekent niet alleen digitaal
De verwachting dat jonge medewerkers alles digitaal willen regelen, blijkt bovendien te simpel. Wanneer een vraag ingewikkelder of urgenter wordt, kan persoonlijk contact juist de voorkeur hebben. Direct kunnen uitleggen wat er speelt en samen naar een oplossing zoeken, kan effectiever zijn dan opnieuw een digitaal proces doorlopen.
Daarmee ontstaat een belangrijk uitgangspunt voor moderne IT-support: digitalisering hoeft menselijk contact niet te vervangen. Selfservice, automatisering en persoonlijke ondersteuning moeten elkaar juist aanvullen.
AI moet de route naar een oplossing verkorten
Datzelfde geldt voor AI. De technologie kan waarde toevoegen bij eenvoudige vragen en het vinden van informatie. Frustratie ontstaat wanneer een chatbot de context niet begrijpt, standaardantwoorden geeft of medewerkers verschillende stappen laat doorlopen om uiteindelijk alsnog bij een servicedeskmedewerker uit te komen.
De ontwerpregel is daarom eenvoudig: automatiseer niet omdat het kan, maar omdat het de medewerker sneller verder helpt. Voeg je vooral extra stappen toe, dan zoeken medewerkers een alternatief.
Automatiseer niet omdat het kan, maar omdat het de medewerker sneller verder helpt."
Kijk verder dan het supportkanaal
Dat alternatief is regelmatig het persoonlijke netwerk. Als collega's sneller antwoord geven dan de officiële supportkanalen, wordt een Teams-bericht of een vraag aan iemand in het netwerk vanzelf aantrekkelijk.
Voor IT-organisaties is dat een interessant signaal. In plaats van alleen te kijken naar tickets, portals en chatbots, kunnen ze zich afvragen waarom een informele route soms aantrekkelijker is. Snelheid, eenvoud en directe toegang tot de juiste kennis zouden ook eigenschappen van de formele supportervaring moeten zijn.
Generatie Z als kompas
Daarmee gaat het uiteindelijk over meer dan één generatie. De ervaringen van Generatie Z leggen vooral scherp bloot waar ondersteuning onnodig veel inspanning vraagt. Dat maakt deze generatie een interessant kompas voor de ontwikkeling van IT-support die eenvoudiger, slimmer en toegankelijker is.
De toekomst zit daarbij niet in mens of technologie, maar in de juiste combinatie van selfservice, AI, automatisering en persoonlijke ondersteuning. In Generatie Z als kompas voor moderne IT-support. lees je meer over wat medewerkers verwachten, waar in IT-support frictie ontstaat en welke verbeterrichtingen daaruit naar voren komen.
Benieuwd wat Generatie Z organisaties kan leren over moderne IT-support? Download het rapport en ontdek hoe je ondersteuning beter kunt laten aansluiten op de medewerker van morgen.
