Inzicht in de online dienstverlening

De Fryske Marren betekent ‘de Friese meren’, een toepasselijke naam want de gemeente beslaat een groot deel van het merengebied in Friesland. Het gemeentehuis staat in Joure en er zijn servicepunten in Balk en Lemmer. Met rond de 700 medewerkers bedient de gemeente ruim 51.000 inwoners. Coby Meesters is er projectleider digitalisering: “Ik doe meerdere projecten voor verschillende domeinen binnen de gemeente, van burgerzaken tot bedrijfsvoering. Daarin ben ik de link tussen business en IT. Ik kijk met name naar de processen: waar zit ballast, waar worden zaken overgetikt die geautomatiseerd of gerobotiseerd kunnen worden?” Automatisering gaat dan om bijvoorbeeld de verbinding tussen het zaaksysteem en vakapplicaties, robotisering om het door de computer laten uitvoeren van repeterende handelingen. “Ons doel is dat inwoners zoveel mogelijk producten kunnen afnemen zonder tussenkomst van een medewerker. Zodat medewerkers meer tijd krijgen voor maatwerk voor inwoners en ondernemers.”

Meer tijd voor persoonlijke dienstverlening

Voor burgerzaken gebruikt de gemeente zo’n tien eDiensten en ze is bezig met de invoering van eDiensten voor het sociaal domein. “We vinden het belangrijk dat onze inwoners veel online kunnen doen. We zijn een uitgestrekte gemeente, dan is het handig als je online diensten kunt afnemen en geen snipperdag hoeft te nemen om naar het gemeentehuis te komen.” Ook voor ondernemers is online dienstverlening belangrijk. Bijvoorbeeld voor begrafenisondernemers, als die in het weekend een overlijden moeten doorgeven. “Natuurlijk hebben we ook inwoners die online dienstverlening lastig vinden. Voor hen hebben we binnenkort spreekuren en ruime inlooptijden. Inclusie is belangrijk in onze dienstverlening. Ook daar draagt automatisering aan bij, want door het standaard werk te automatiseren, komt er meer tijd voor persoonlijke begeleiding.”

Gericht sturen op verbetering

De Fryske Marren gebruikt Managementinformatie eDiensten om de online dienstverlening te verbeteren. Meesters: “De tool geeft ons inzicht in waar inwoners afhaken in processen. Als mensen bijvoorbeeld op een bepaald punt stoppen bij het doorgeven van een verhuizing, dan onderzoeken wij wat daar gebeurt. Is de vraagstelling niet duidelijk? Kan de tekst op onze website beter? Op deze manier kunnen we gericht sturen op het verbeteren van onze dienstverlening. Met deze inzichten hebben we bijvoorbeeld onze teksten duidelijker gemaakt over wat je nodig hebt aan documenten als je een bepaalde aanvraag doet.” De tool laat ook zien op welke tijden een dienst veel wordt gebruikt, hoe lang inwoners bezig zijn met hun aanvraag en op welk soort apparaat ze online diensten regelen. “Met de inzichten die de tool ons geeft, hebben we kleine verbeteringen kunnen doorvoeren. Vaak zit het hem in de communicatie, dat we zaken duidelijker moeten uitleggen op onze website. Of dat we bepaalde steekwoorden moeten gebruiken om de inwoner naar het juiste product te leiden. Soms blijkt iets dat je als gemeente heel logisch vindt, voor de inwoner niet duidelijk.”

Gebruiksvriendelijke rapporten

De rapporten die uit Managementinformatie eDiensten komen zijn heel gebruiksvriendelijk, zegt ze: “Ze geven mij in één keer overzicht over alle processen. Het werkt gemakkelijk. Ik kan de uitkomsten exporteren naar Excel, PDF of een ander formaat. Er zitten standaard queries in en ik kan ook mijn eigen dashboards maken.” Onderdeel van de tool is een benchmark. “Dat vind ik heel handig. Als andere gemeenten op bepaalde onderdelen beter scoren dan wij, dan kijk ik op hun websites hoe zij het hebben ingericht. Zo leren we van elkaar.” Voor gemeenten die de eDiensten van Centric gebruiken, is het een mooie tool, zegt ze. “Als er nieuwe producten bij komen, dan gaan die automatisch mee in het dashboard. Het is een cloudoplossing, dus Centric doet het beheer. Daar hebben wij geen omkijken naar.”
Ze is kortom tevreden over de mogelijkheden van de tool. “Al wil ik wel gezegd hebben dat het natuurlijk niet gaat om de tool zelf of om de eDiensten. Het uiteindelijke doel is dat de inwoner en ondernemer er beter van wordt. Goede dienstverlening is het belangrijkste dat een gemeente kan bieden. Zodat we recht doen aan onze visie: ‘Tsjinstferliening, ús nammekaartsje’.”