Een betere servicedesk begint met weten waar je staat

Ontevreden gebruikers, lange doorlooptijden of onvoldoende grip op de prestaties van je servicedesk. Het zijn signalen dat er ruimte is voor verbetering. Maar waar begin je? Een servicedesk bestaat uit meer dan een ticketsysteem en een team dat meldingen afhandelt. Organisatie, processen, informatie en IT-diensten grijpen voortdurend in elkaar. Wie echt wil verbeteren, moet daarom eerst begrijpen waar knelpunten ontstaan én waar de grootste verbeterkansen liggen.

Digital transformation 3 November 2026 3 min leestijd
Een betere servicedesk begint

Breng de huidige situatie in kaart

Verbeteren begint met weten waar je staat. Hoe is de servicedesk georganiseerd? Zijn rollen en verantwoordelijkheden helder? Welke kennis en competenties zijn aanwezig? En sluiten de huidige werkwijze en processen aan bij wat de organisatie nodig heeft? Kijk daarbij niet alleen naar processen of cijfers. Juist de combinatie van beschikbare documentatie, interviews, surveys en observaties geeft een completer beeld van wat er daadwerkelijk gebeurt. Zo kijk je verder dan alleen de geregistreerde tickets en KPI's.

Kijk door de ogen van de gebruiker

Uiteindelijk bepaalt de gebruiker of IT-support als goed wordt ervaren. Een melding kan volgens de afgesproken SLA correct en binnen de afgesproken tijd zijn afgehandeld, terwijl de medewerker toch ontevreden achterblijft. Daarom is het belangrijk om naast prestaties ook naar de experience van gebruikers te kijken. Met Experience Level Agreements (XLA's) verschuift de aandacht van alleen technische prestaties en oplostijden naar de vraag: hoe ervaart de gebruiker de IT-dienstverlening?

Kijk daarom ook naar de informatiebehoefte rondom de servicedesk. Welke inzichten zijn beschikbaar? Welke rapportages worden gebruikt om bij te sturen? En wordt beschikbare kennis goed vastgelegd en gedeeld? Juist daar kan het verschil zitten tussen een servicedesk die vooral meldingen verwerkt en een servicedesk die daadwerkelijk helpt om problemen op te lossen.

Een melding kan volgens de SLA correct zijn afgehandeld, terwijl de gebruiker toch ontevreden achterblijft."

Bekijk ook de IT-dienstverlening

De servicedesk staat niet op zichzelf. Applicaties, infrastructuur en onderliggende IT-diensten hebben direct invloed op de ondersteuning die medewerkers ervaren. Om structureel te verbeteren, moet je daarom ook kijken naar hoe die diensten zijn ingericht en worden ondersteund.

Dat voorkomt dat je alleen symptomen bestrijdt. Een lange doorlooptijd is immers zichtbaar, maar vertelt nog niet waarom een gebruiker lang op een oplossing moet wachten.

Van inzicht naar concrete verbeteringen

Door de servicedesk vanuit deze drie perspectieven te bekijken, organisatie, informatiebehoefte en IT-diensten, ontstaat een beeld van de huidige en gewenste situatie. Daarbij kijk je niet alleen naar hoe de servicedesk presteert, maar ook naar hoe gebruikers de dienstverlening ervaren. Vervolgens kun je bepalen welke verbeterinitiatieven nodig zijn en in welke volgorde je deze het beste kunt aanpakken.

Servicedesk Assessment

Precies daarvoor heeft Centric het Servicedesk Assessment ontwikkeld. Samen brengen we de huidige situatie, wensen en knelpunten in kaart en vertalen we deze naar concrete aanbevelingen en een roadmap. Met onze mensen en expertise dichtbij in Nederland kijken we daarbij niet alleen naar wat beter kan, maar vooral naar hoe je die verbetering daadwerkelijk kunt realiseren.

Benieuwd waar jouw servicedesk kan verbeteren?

Lees meer over het Servicedesk Assessment

Gerelateerde artikelen