Burgers willen zelf keuzes maken over de manier waarop ze hun zaken regelen (digitaal, fysiek, telefonisch, etc.). De behoeften van inwoners en ook de werkzaamheden van medewerkers veranderen. Gebruiksgemak en efficiënte bedrijfsvoering voor gemeenten is altijd een uitgangspunt voor de veranderingen die we doormaken.
Ook zijn er veel ontwikkelingen op het gebied van Common Ground, digitale dienstverlening en natuurlijk zijn er ook nog wettelijke wijzigingen. Wij zijn ervan overtuigd dat we de beweging in de ontwikkeling van Burgerzaken samen moeten maken. Samen met gemeenten, samen met partners en samen met uw inwoners.
SAMEN Burgerzaken openmaken
SAMEN Burgerzaken openmaken betekent barrières wegnemen en grenzen verleggen. Door externe oplossingen te integreren in Centric Burgerzaken in plaats van te koppelen. En door gegevens op te halen bij de bron. Met API’s, volgens de principes van Common Ground. En dit allemaal SAMEN, met gemeenten en leveranciers. Want samen maken we het allemaal nog een stukje beter. Samen Burgerzaken is de toekomstbestendige visie waarmee we samen Burgerzaken openmaken en werken aan optimale efficiëntie en gebruiksgemak!
Common Ground, écht doen!
Common Ground betekent een stap in de richting van een open, transparante overheid, waarbinnen gegevens sneller en veiliger kunnen worden uitgewisseld. De keuze voor deze architectuur, waarin we data loskoppelen van applicaties, betekent dat we sneller kunnen innoveren. Met de thema’s uit SAMEN Burgerzaken maken we Centric Burgerzaken open voor haar gebruikers. Door middel van API’s integreren we met applicaties van andere leveranciers, waardoor de gemeente keuzevrijheid heeft en op een efficiënte manier alle taken kan uitvoeren.
Integreren gaat verder dan koppelen. Door te integreren met applicaties van derden delen we niet alleen data maar zijn deze applicaties eenvoudig te gebruiken vanuit Centric Burgerzaken. Hierdoor ervaren gebruikers aan de balie nog maar één oplossing en is switchen tussen verschillende systemen niet meer nodig.
Met de integratie gezichtsvergelijking en documentcontrole gebruikt de medewerker Burgerzaken de hardware en software voor gezichtsvergelijking en echtheidscontrole direct
vanuit verschillende processen in Centric Burgerzaken, in een geïntegreerde stap ‘gezichtsvergelijking’. Het resultaat van de vergelijking verschijnt automatisch in het proces én het aanvraagdossier van Centric Burgerzaken. Dat maakt de vergelijking een natuurlijk, soepel én onlosmakelijk onderdeel van het werkproces.
De integratie met een betaalsysteem zorgt ervoor dat de medewerker altijd de juiste prijsinformatie bij de hand heeft en producten direct kan afrekenen zonder deze aan te slaan in het betaalsysteem.
Daarnaast heeft Centric Burgerzaken een contextgevoelige kennisbankintegratie. Daarmee benadert de medewerker de kennisbanken direct vanuit het proces in Centric Burgerzaken. De gepresenteerde links zijn per proces en zelfs per processtap uniek. Nooit meer zoeken naar het juiste onderwerp! De applicatie brengt de medewerker gelijk naar de informatie die hij of zij zoekt. Met één druk op de knop.
Verder stellen we met SAMEN Raadplegen, met de Module Raadplegen, gegevens uit de BRP beschikbaar aan afnemers binnen en buiten de gemeentelijke organisatie. Met deze open oplossing krijgen andere instanties de mogelijkheid om de gegevens direct online op te halen bij de bron, de gemeentelijke lokale BRP. Zij hebben hierdoor altijd de actuele en juiste informatie bij de hand. Ontwikkeld volgens het Common Ground-principe van gegevens eenmalig opslaan en gebruiken vanuit de bron.
Als leverancier is Centric betrokken bij verschillende ontwikkelingen van Common Ground - onder andere in field labs - zoals het programma Haal Centraal en de ZGW-API’s. Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat er op termijn een set API’s (Application Programming Interfaces) beschikbaar is waarmee gemeenten en leveranciers basisgegevens efficiënter en effectiever kunnen gebruiken in primaire processen. Zoals subsidieverstrekking, verhuizing, bezwaar en vergunningen.
Als eerste live met de ZGW-API’s
Het beproeven van de principes van Common Ground doen wij graag in cocreatie. Het mooie resultaat is dat Rotterdam met SAMEN Zaakgericht werken als eerste gemeente in Nederland ZGW-API’s gebruikt. Voor de gegevensuitwisseling tussen Centric Burgerzaken en hun zaaksysteem.
Als eerste live met Haal Centraal
We zijn er trots op dat we samen met de gemeente Den Haag een eDienst Burgerzaken live hebben gebracht via het Common Ground-initiatief 'Haal Centraal'. Hierbij worden de gegevens via API's direct opgehaald uit de landelijke registratie.
Innoveren voor een toekomstbestendig Burgerzaken
Datagedreven werken is een ambitie van steeds meer gemeenten. Ze willen data gebruiken als bron van informatie waarmee teamleiders en afdelingsmanagers Burgerzaken of Publiekszaken
kunnen sturen. Met SAMEN DatagedrevenWerken geef we invulling aan deze groeiende behoefte. Zo bieden we privacy-friendly webanalytics bij onze eDiensten, waardoor de gemeente kan inzien hoe de eDiensten gebruikt worden. Hiermee kan de gemeente de digitale dienstverlening optimaliseren.
Met de module inzicht worden alle verhuisaangiften gecontroleerd op de voorgeschreven controles van de LAA. Door deze data automatisch te laten controleren kan de gemeente enorme stappen zetten in automatische verwerking en efficiëntie. In het interactieve dashboard van Centric Burgerzaken kan de medewerker in één oogopslag zien waar aandacht nodig is. Zij bepaalt zelf welke meldingen relevant zijn en kan hiermee focussen op dat wat echt belangrijk is.
We zien de rol van Artificial Intelligence (AI) steeds meer groeien. AI is heel spannend, maar kan ook voor Burgerzaken mooie oplossingen bieden! Met technieken uit Machine Learning en AI verzamelen we gegevens uit aanvragen en aangiften en vertalen die samen met domeinkennis naar bruikbare inzichten. Met OCR-technieken kunnen we bijvoorbeeld postverhuizingen eenvoudig digitaliseren. De OCR ‘leest’ de gescande aangifte, vertaalt dit naar data en stuurt dit vervolgens eenvoudig naar de wachtkamer verhuizingen.
Ook werken we aan een zelflerende chatbot die we implementeren in Centric Burgerzaken. Hierdoor hoeft de medewerker niet meer te zoeken in de schriftelijke help maar kan deze eenvoudig vragen stellen en snel antwoord krijgen. Daarnaast ontwikkelen we een oplossing voor automatisch vertalen aan de balie, waardoor het mogelijk wordt om een gesprek te voeren in twee talen. De medewerker spreekt Nederlands, de bezoeker een andere taal en door de automatische vertaling op zowel het scherm van Centric Burgerzaken als het klantscherm is een gesprek mogelijk.
Digitale dienstverlening, SAMEN Thuis
Burgers doen graag eenvoudig zaken met de gemeente en gemeenten willen bereikbaar zijn voor hun inwoners, juist ook op afstand. Met de eDiensten Burgerzaken kan dat. Dankzij de frisse vormgeving biedt de gemeente klantgerichte dienstverlening die past bij deze tijd: altijd, overal, op elk device. Dat is het gemak van digitale dienstverlening.
eDiensten
Voor de eDiensten is het belangrijk dat deze digitaal inclusief zijn. Iedere inwoner van de gemeente moet deze kunnen gebruiken. Daarom zijn onze eDiensten drempelvrij gecertificeerd en voldoen zij aan de Europese wetgeving voor toegankelijkheid, WCAG2.1. Ook houden we in de eDiensten rekening met het juiste taalniveau, B1, zodat ze goed te begrijpen zijn. Én we bieden onze eDiensten aan in meerdere talen, dat maakt ze nog gebruiksvriendelijker.
Publieke dienstverlening houdt meer in dan het doorgeven van een administratieve wijziging. Volledige dossieropbouw en bijhouding door de burger zelf horen daar ook bij. Zo kunnen verloofden bij de eDienst Loket huwelijk & partnerschap tot een aantal weken voor het huwelijk
zelf gegevens toevoegen en wijzigen in het huwelijksdossier. Zo krijgen zij de volledige regie over hun eigen speciale dag.
Bij de eDienst Aangifte geboorte plaatst de aanwezige arts of verloskundige een digitale handtekening. Bij een verhuizing met inwoning tekent de hoofdbewoner digitaal voor toestemming. Bij een reisdocumentaanvraag van een minderjarige zijn het de gezaghebbers die digitaal tekenen. En bij het verlenen van een volmacht stempas accepteert de gevolmachtigde met een digitale handtekening. De eDiensten vragen de digitale handtekening automatisch op en voegen deze ook automatisch toe aan het dossier. Zo maken wij de afhandeling van de processen steeds efficiënter.
Open Digitale Dienstverlening
Met SAMEN Digitaliseren openen wij voor gemeenten de keten van aangifte/aanvraag en verwerking in de bron. Bijvoorbeeld de keten van onze eDiensten: de online aanvraag, de eventuele beoordeling in de wachtkamer en de automatische verwerking in de bron. Samen realiseren we dat de gemeente eigen formuleren kan maken, die via de Verwerken API’s in de wachtkamer van Centric Burgerzaken landen en automatisch verwerkt kunnen worden.
Verduurzamen
Inwoners begrijpen vaak niet dat zij digitaal iets indienen en vervolgens een papieren brief thuisgestuurd krijgen. Of toch nog op papier andere zaken moeten regelen. Dit kan natuurlijk efficiënter en milieubewuster.
Terwijl we steeds meer processen digitaliseren, vraagt het verstrekken en ondertekenen van uittreksels uit de BRP nog veel handmatig werk: afdrukken, ondertekenen, scannen, verzenden per mail of post en handmatig archiveren. Met de Digitale uittreksels geven we dit proces een update die past bij een duurzame samenleving waarin we documenten niet meer op papier, maar digitaal uitwisselen. Het document wordt digitaal ondertekend. Deze digitale handtekening is ook meteen een fraudebestendige verzegeling. Iedere poging om de inhoud aan te passen maakt het document automatisch ongeldig.
Brondocumenten ontvangen gemeenten steeds vaker digitaal. Inwoners voegen ze eenvoudig toe aan hun online aangifte of aanvraag. Maar wat doe je als het brondocument onvolledig of onjuist is? Met de eDienst Opvragen aanvullende stukken kunnen inwoners eenvoudig een nieuw document uploaden, die vervolgens automatisch bij de lopende aanvraag komt.
Met Samen Overheid integreren we met MijnOverheid Berichtenbox, de persoonlijke, digitale brievenbus waarin burgers post ontvangen van de overheid. Samen met Postex bieden we gemeenten een platform voor digitale en fysieke postverwerking. Zo ondersteunen we bij het efficiënter versturen van documenten, zowel digitaal als via de traditionele post. In een
volledige geautomatiseerde keten. Een brief wordt eerst aangeboden aan de Berichtenbox. Gebruikt de inwoner deze niet? Dan wordt de brief verstuurd via e-mail. Is er geen mailadres beschikbaar of blijkt de mail niet aan te komen? Dan wordt de brief alsnog automatisch via de post verstuurd. Deze integratie maakt voor gemeenten volledig inzichtelijk welke documenten verstuurd zijn, wat de status ervan is, of ze zijn aangekomen en zelfs of ze zijn geopend. Hierdoor voldoen gemeenten aan de verplichtingen uit de WMeBV, waarbij de gemeente verantwoordelijk is voor een goede afgifte van documenten.
SAMEN Bezoeken
We digitaliseren steeds meer, maar persoonlijk contact met inwoners blijft belangrijk en soms noodzakelijk. Digitaal waar het kan, maar persoonlijk waar het moet wordt steeds belangrijker! Daarom maken wij samen het bezoek aan het gemeentehuis plezierig, duidelijk en efficiënt.
Inwoners die de balie bezoeken zullen blij zijn met het klantscherm van Centric Burgerzaken. Het maakt de dienstverlening niet alleen open en gastvrij, maar ook efficiënt. Het verhoogt de kwaliteit van de registratie en voorkomt dat er later wellicht iets gecorrigeerd moet worden.
Om de inwoner optimaal te begeleiden bij het bezoek aan de balie, zet de medewerker een klantverwijssysteem, of - beter nog - een klantvolgsysteem (KVS) in. Om het contact efficiënter te maken, is het klantvolgsysteem geïntegreerd in Centric Burgerzaken. Daardoor overziet de medewerker in Centric Burgerzaken alle afspraken en wordt de inwoner eenvoudig vanuit de applicatie opgeroepen. En terwijl de inwoner naar de balie loopt, zoekt Centric Burgerzaken automatisch alle gegevens op en start het proces waar de inwoner voor komt.
In een unieke samenwerking tussen de gemeente Utrecht, Oribi ID Solutions en Centric hebben we de eerste onbemande uitgifte van reisdocumenten gerealiseerd. Een paspoort uitreiken, zonder tussenkomst van een ambtenaar. Met de paspoortpiek die nog langere tijd aanhoudt kan de onbemande uitgifte van reisdocumenten helpen om de efficiëntie te verhogen, wachttijden te verminderen en de toegankelijkheid te verbeteren.
Naar de cloud
Steeds meer gemeenten stappen over van on-premise oplossingen naar oplossingen in de cloud. Dat is een begrijpelijke trend, want de overstap verlost ze van installaties, back-ups en het onderhoud en de beveiliging van de gebruikte infrastructuur. Ze beschikken altijd direct over actuele versies, bijvoorbeeld na verandering van wetgeving. En ze kunnen de oplossingen zowel thuis als op kantoor gebruiken.
Waar de eDiensten al jaren als SaaS werken, is nu ook Centric Burgerzaken geoptimaliseerd als SaaS. Hiermee voldoen wij aan de veelgehoorde wens van ontzorging. Want bij SaaS-oplossingen heb je als gemeente geen omkijken meer naar het technische beheer, zoals de installatie van updates. Uiteraard zijn en blijven de gegevens van de gemeente. Ze staan alleen in de cloud. We migreren uiteindelijk alle klanten, in hun eigen tempo, van Key2Burgerzaken naar Centric Burgerzaken als volledige SaaS-oplossing.
Meer informatie over de visie en strategie van Centric op het gebied van SaaS vind je elders in dit Productbeleid.
Ontwikkelen doen we SAMEN
Centric Burgerzaken is altijd in ontwikkeling. Bij de doorontwikkeling sluiten we aan bij wetswijzigingen en marktontwikkelingen, zoals Common Ground, en komen we tegemoet aan de wensen van onze klanten. Gebruiksgemak en efficiënte bedrijfsvoering voor gemeenten is daarbij altijd ons uitgangspunt. Daarom vinden wij de samenwerking met gemeenten en gebruikers van groot belang en hebben wij de doorontwikkeling zo ingericht dat zij bij alle fasen van het doorontwikkeltraject betrokken zijn.
Expertgroepen
Op allerlei manieren kunnen ideeën voor doorontwikkelingen binnenkomen bij het ontwikkelteam. Dit kunnen wensen zijn van gemeenten via de Centric Customer Portal, wensen die gebruikers doorgeven aan consultants, signalen en behoeften uit de markt, of landelijke initiatieven uit bijvoorbeeld Common Ground. Al deze ideeën verzamelen we en analyseren we. We bespreken deze in onze expertgroep. In de expertgroep van Centric Burgerzaken zijn ruim twintig gemeenten, van verschillende grootte, vertegenwoordigd. Er zijn daarnaast verschillende, kleinere subexpertgroepen waarin we dieper op een specifiek onderwerp ingaan. Tijdens de sessies met de expertgroepen bespreken we toekomstige ontwikkelingen en prioriteren we deze. Voordat we daadwerkelijk beginnen aan het ontwikkelen van een oplossing, bespreken we met de experts ook de ontwerpen. Zo weten we zeker dat de oplossing die wij ontwikkelen voldoet aan de wens en behoefte van de gebruikers.
Ontwikkelfase met cocreatie
Als een idee dan zover is dat deze ontwikkeld gaat worden, dan doen wij dit graag in cocreatie met gemeenten. Dat betekent dat we vanuit beide partijen inspanning leveren om iets voor elkaar te krijgen. Centric levert hierin uiteraard de ontwikkelcapaciteit en uitvoerige expertise, de medewerkers van de gemeente leveren kennis van de praktijk en een kritische blik.
Pilotfase
Als de oplossing zover is dat deze uitgeleverd kan worden laten we deze altijd bij een handjevol gemeenten in pilot draaien. We kijken hierbij met elkaar kritisch naar de implementatie van de oplossing en laten de gemeenten de nieuwe oplossing in de praktijk beproeven. Hierna kunnen wij als dat nodig is nog aanpassingen doen, voordat de oplossing wordt uitgeleverd aan alle gemeenten.
Uitleverfase met show & tell
Als de nieuwe oplossing er is stellen wij de gebruikers daarvan op de hoogte. Met vaste regelmaat organiseren wij voor gemeenten een online show & tell-sessie. Elke sessie behandelt maximaal drie onderwerpen die in het teken staan van Centric Burgerzaken, digitale dienstverlening, innovatie en vernieuwing. Iedereen binnen de gemeente mag aansluiten en
iedereen mag vragen stellen. Zo informeren wij gemeenten over onze softwareontwikkeling en innovatie en betrekken wij hen bij het proces. Dit biedt transparantie en betrokkenheid. Dit is vaak ook een mooi punt om de cyclus weer te hervatten. Bij de vragen komen vaak mooie ideeën voor verdere ontwikkelingen waarmee wij aan de slag kunnen.
