Digitaliseren heeft vooral zin in de hele keten

Specifieke vraagstukken door tuinbouw

Verder kenmerkt de streek zich vooral door de tuinbouw. Hans vertelt wat dit betekent: “Door de tuinbouw hebben we te maken met veel arbeidsmigranten. Sinds 2011 voert Westland een actief inschrijvingsbeleid BRP. De Westlandse BRP bevat hierdoor een schat aan gegevens die de basis zijn van gemeentelijk beleid. Jaarlijks werken er zo’n 12.000 arbeidsmigranten in de Westlandse kassen. Via ‘de Westlandmethode’ worden in samenwerking met de Westlandse uitzenders op speciale inschrijfavonden jaarlijks 4.000 arbeidsmigranten ingeschreven in de BRP. Het bijzondere aan deze groep mensen is dat ze wonen waar werk is. En een verandering van werkplek betekent hierdoor in bijna alle gevallen dat ook het adres in de BRP moet worden gewijzigd. Wetende dat een gemiddelde arbeidsmigrant in een jaar wel twee of drie verschillende werkplekken kan hebben, betekent dat heel veel verhuisbewegingen. Dat is een enorme opgave voor de BRP-collega’s in Westland!”

Juist door deze groep arbeidsmigranten is automatisering voor deze gemeente erg belangrijk. “Deze enorme hoeveelheid acties is voor ons alleen beheersbaar door digitalisering. Denk bijvoorbeeld alleen al aan de honderden adresonderzoeken die we jaarlijks moeten uitvoeren. Hoe bereik je een groep die de Nederlandse taal niet spreekt, die een natuurlijk wantrouwen heeft tegen overheidsinstanties en geen direct belang heeft bij in- en uitschrijving in de BRP? Deze groep reageert niet op brieven. Wel beschikken arbeidsmigranten over een e-mailadres en een smartphone. Daar moeten we bij de toekomstige ontwikkeling rekening mee houden! Westland gebruikt deze kanalen nu al om arbeidsmigranten te bereiken en heeft bij Centric de wens neergelegd voor ontsluiting van hun eDiensten via eIDAS. Hierdoor kunnen arbeidsmigranten in de toekomst zelf hun verhuizing doorgeven en dat scheelt heel veel werk voor de gemeente.”

Digitaal als het kan, persoonlijk als het moet

De gemeente Westland zet heel duidelijk in op zoveel mogelijk digitaal, zeker voor de standaard producten. Dat bleek ook bij de nieuwbouw van het gemeentehuis waar er van de twaalf loketten maar zes overbleven. Vanwege deze focus neemt de gemeente deel aan de expertgroep van Centric. “Samen met zo’n vijftien andere gemeenten kijken we op een laagdrempelige manier naar hoe we verder kunnen ontwikkelen en verbeteren. Zeker in een tijd dat burgers minder naar het gemeentehuis kunnen komen, is het permanent ontwikkelen erg belangrijk. Het samen ontwikkelen is echt een kracht. We zijn nu bijvoorbeeld aan het kijken of we een gelaatsscanner kunnen gebruiken voor meer zekerheid in het BRP-inschrijfproces. Die scanner willen we inzetten als extra hulpmiddel om te toetsen of de aanvrager ook echt degene is die hij zegt te zijn. Als we dat kunnen integreren bij een eerste inschrijving in de BRP of bij een aanvraag voor een reisdocument, dan helpt ons dat enorm. Het is super dat Centric dit nu ontwikkelt op aangeven van de expertgroep en bovendien zijn de eerste tests hoopgevend.”

In het ebook Centric Burgerzaken Dát is thuiskomen! ontdek je hoe we er samen voor zorgen dat jouw dienstverlening aansluit bij marktontwikkelingen, wetswijzigingen en de behoeften van jou en je inwoners, zowel aan de balie als online.

Niet alleen de voorkant

In Westland worden al veel burgerzakenproducten digitaal aangeboden. Het aangeven van een verhuizing kan al sinds 2005. Sinds vorig jaar gaat het aangeven van een overlijden volledig digitaal. “We werken nu aan het proces voor het aangeven van een geboorte en het melden van een huwelijk. Doordat zowel wij als andere gemeenten steeds meer ervaring opdoen met de eDiensten, leren we van elkaar en versterken we elkaar. Het was eerlijk gezegd ook wel nodig want voorheen leek het voor de burger wel digitaal, maar was het alleen een webformulier aan de voorkant. Er zat dan aan de achterkant gewoon een ambtenaar alles over te tikken. Dat dit met de eDiensten van Centric niet meer nodig is, is alleen al een enorme meerwaarde.”

En het gaat nog verder in de nabije toekomst. Op dit moment kun je niet zien waar iemand afhaakt in een digitaal proces. Daar wordt nu een pilot voor opgestart waar ook Westland aan deelneemt. “Met de kennis uit deze pilot kunnen we weer kwaliteitsverbeterende maatregelen nemen, zodat we nog meer inwoners vanuit huis kunnen helpen met nog meer producten.” De cijfers zijn nu al klinkend. 70% van de uittreksels BRP en 85% van de verhuismeldingen wordt digitaal doorgegeven. Bij de overlijdens is dat zelfs 99%. Wat daarbij heeft geholpen, is dat bijvoorbeeld een uittreksel digitaal vijf euro goedkoper is. Voor de medewerkers bij Burgerzaken levert het ook een voordeel op. “Je kunt nu veel beter je werk zelf indelen. Je hoeft niet in je loket te zitten wachten totdat de begrafenisondernemer komt. Zeker met corona was het heel fijn dat we minder tijd- en plaat afhankelijk zijn geworden.”

Digitaliseren in de hele keten

Hans ziet nog ruimte voor verbetering. “Nederland wil wel digitaliseren, maar dan moet de hele keten meedoen. Als de burger ergens anders toch nog met zijn fysieke formulier naartoe moet, schiet het natuurlijk niet op. Ook hebben we nog een slag te maken in het digitaal aanvragen van reisdocumenten. Burgers moeten daar toch twee keer voor langskomen. Gegevens invullen en betalen kan prima vanuit huis. Maar voor biometrische gegevens moeten ze toch langskomen. Het gaat hier natuurlijk om het verkrijgen van 100% zekerheid. Bij de rijbewijzen lukt het bijvoorbeeld al om bij een verlenging de pasfoto geautomatiseerd te vergelijken met het oude rijbewijs. Dat soort stappen zijn een enorme vooruitgang.”