De kracht van AI in de publieke sector

Beste ChatGPT, zou je me kunnen vertellen wat AI (Artificial Intelligence) voor de gemeentemarkt kan betekenen? “Ja, natuurlijk!”, antwoordt de populaire chatbot. Het resultaat is indrukwekkend. Binnen 25 seconden prijkt er een lijstje met tien concrete toepassingsgebieden op het scherm. Van het optimaliseren van afvalbeheer met slimme camerasystemen tot het verbeteren van de stadsplanning op basis van data over verkeersstromen van de inwoners.

Slimme sensoren

Razo van Berkel, als software engineer verbonden aan het Startup and Innovation Centre van Centric, kijkt er niet van op. Vanuit zijn studie Data Science en Artificial Intelligence aan de Universiteit van Leiden is hij precies op de hoogte hoe die AI-modellen werken en hoe je ze kunt bouwen. “Er is al een gemeente die met slimme sensoren bovenop auto’s kentekens scant op foutparkeerders. Je ziet ontwikkelingen waarbij de lokale overheid zwerfafval te lijf gaat met camera’s op vuilniswagens die problematische hoeveelheden afval herkennen. Ook zijn er al volop experimenten met chatrobots. ”

Toch zijn het tot nu toe alleen een paar grote gemeenten die de handschoen oppakken. Logisch, vindt Frank van der Meer, business development manager van de businessunit Data & Analytics bij Centric. “Je moet er in de eerste plaats de mensen voor hebben. Want er is veel vraag naar goede data scientists. Daarnaast heb je experts nodig die AI met de overige disciplines in de overheidswereld kunnen verbinden.”
Hij noemt een voorbeeld binnen het sociale domein. “Hier werken de ambtenaren met veel toewijding voor hun cliënten, maar vaak zijn ze minder vertrouwd met digitale technologie. Terwijl juist hier veel kansen liggen om de meerwaarde van AI te benutten”, is de overtuiging van de econometrist.

Stip op de horizon

Er is kortom werk aan de winkel, voordat je de vruchten van AI kunt plukken. En daarvoor zul je dingen net iets anders moeten aanpakken. Maar hoe haal je alles uit deze veelbelovende technologie? Volgens Van der Meer begint dat met een stip op de horizon. “Het implementeren van AI moet geen doel op zich zijn. Een datastrategie met een missie, visie, roadmap, businesscase en risico-inventarisatie is een must.”

Alle disciplines binnen een bedrijf worden aangehaald als je echt met AI aan de slag gaat. Daarom zijn verbinders binnen een organisatie cruciaal. Specialisten die zowel de taal spreken van data-experts, IT, management als de werkvloer om bruggen te bouwen. “Bij AI is samenwerking sowieso onmisbaar, omdat het verschillende vaardigheden vereist en het is onmogelijk deze in één persoon te vinden”, weet Van Berkel.

Interne ChatGPT

Van Berkel ziet kansen om documentatie binnen organisaties toegankelijker te maken met behulp van een slimme chatinterface, vergelijkbaar met ChatGPT. “Ik ben de mogelijkheden aan het verkennen om een AI-model te bouwen die intelligent vragen beantwoordt en vervolgvragen stelt op basis van alle data die binnen de organisatie aanwezig is. Zie het als een virtuele, persoonlijke assistent die je helpt met het vinden van de juiste informatie, waardoor bijvoorbeeld medewerkers van de klantenservice hun werk sneller en efficiënter kunnen doen.”

Hij verwacht dat het model zelfs kan worden geïntegreerd in de website van de gemeente, zodat burgers een naadloze en verbeterde gebruikerservaring hebben. “Stel dat je als burger online een aanvraag doet van een tweede parkeervergunning, dan moet je op de website allerlei stappen nemen. Maar als je een chatrobot hebt die je direct aan de hand neemt van ‘ik woon in die straat’, ‘die vergunning heb ik nodig’ en ‘met deze knop vraag je hem aan’, dan maak je een veel natuurlijkere interactie mogelijk. Bovendien ontlast het je klantcontactafdeling”, aldus de software engineer, die al aan het experimenten is met het bouwen van zo’n AI-model.

Menselijke interactie

De ontwikkelingen op het gebied van AI gaan kortom razendsnel. Van der Meer voorspelt dat hierdoor een kloof zal ontstaan tussen wat er technologisch mogelijk is, hoe snel gemeenten kunnen meegaan op deze AI-trein en wat nog als ethisch verantwoord wordt beschouwd. “Deze drie aspecten zullen elkaar ergens gaan ontmoeten,” stelt hij. “Ik denk dat er in de toekomst meer aandacht zal zijn voor de ethische kwesties rond het gebruik van AI. Omdat technologische ontwikkelingen snel gaan en wetgeving hierop achterblijft, zal het belang van ethische AI blijven toenemen.”

Van Berkel voorziet dat het arbeidslandschap de komende jaren volledig verandert en dat routinematige taken volledig worden overgenomen door AI. Al betekent dit volgens hem niet dat mensen volledig uit het vakgebied zullen verdwijnen. "Mensen zullen altijd menselijke interactie nodig hebben. Bovendien zit de creativiteit nog steeds bij de mens. Uiteindelijk denk ik dat de combinatie van mensen en AI succesvol zal zijn. Aan ons de taak om ervoor te zorgen dat dit op een veilige en goede manier gebeurt."