Kritisch meedenken over ontwikkeling

Diana Kamphorst werkt bij de gemeente Leidschendam-Voorburg, als coördinator Belastingen. Ze is onder meer verantwoordelijk voor de planning en voor het opleggen van de gecombineerde aanslagen. Bij de gemeente werken ze op de afdeling belastingen met een relatief klein team. Naast de teamleider, heffingsambtenaar en twee coördinatoren (Belastingen en BAG/GEO/BGT) werken er drie mensen voor de BAG/GEO/BGT, en twee mensen voor Heffen. Plus twee taxateurs en drie WOZ-medewerkers. De gemeente telt circa 78.000 inwoners. Belastingen valt onder de afdeling Basisregistratie van het Klant Contact Center. “Belastingen zijn natuurlijk een moetje voor inwoners. Wij doen ons best om het ze zo makkelijk mogelijk te maken. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat mensen met vragen snel en makkelijk bij ons terechtkunnen.”

Modernisering Key2Belastingen

De gemeente gebruikt Key2Belastingen en Kamphorst is vanuit de gemeente een vast aanspreekpunt voor Centric. “Ik ga naar de Centricdagen en ben sinds kort ook betrokken bij het technisch overleg. Ik stel mij positief kritisch op, soms denken ze vast ‘daar heb je haar weer’. Maar ik vind het belangrijk dat de applicatie het werk van onze medewerkers zo makkelijk mogelijk maakt en dat we er onze inwoners goed mee kunnen helpen.” De gemeente gebruikt al jaren Key2Belastingen en dat werkt goed, zegt ze. Al vindt ze wel dat het pakket aan een modernisering toe is. “Het is een vrij ouderwets programma, waarin je nog veel met functietoetsen moet werken. Centric is hard bezig om dat te veranderen, daar heb ik al voorbeelden van gezien. Met meer muiswerk en meer directe verbindingen. Dat vind ik echt fijn, want daar zijn we zeker aan toe. Het is een groot systeem, waar we heel veel in doen. Ik snap dat het een flinke klus is om dit te moderniseren. Van wat ik heb gezien, is Centric goed op weg.”

Medewerkersportaal

Wat zijn de wensen van de gemeente, als het gaat om de belastingapplicatie? “De grootste uitdaging voor onze afdeling is dat we nog klantvriendelijker willen werken,” vertelt ze. Ze willen bijvoorbeeld meer en sneller overzicht per inwoner, zodat als een inwoner contact opneemt ze direct alle relevante gegevens bij de hand hebben. Dat kan met het medewerkersportaal van Bakerware, wat Kamphorst kent uit een vorige functie bij een gemeentelijk samenwerkingsverband. De aanschaf van het portaal is een behoorlijke investering voor een kleine gemeente, vertelt ze. “We zijn bezig om in kaart te brengen wat het ons kan opleveren, qua winst voor ons en voor de burger.” Ze gaan daarvoor onder meer langs bij gemeenten die dit portaal gebruiken. Om de klantvriendelijkheid voor inwoners te

vergroten, wil de gemeente daarnaast de eDiensten gaan gebruiken. Daarmee heeft ook de inwoner meer inzicht

AI inzetten voor afhandeling WOZ-bezwaren

Voor nieuwe ontwikkelingen en innovatie werkt Leidschendam-Voorburg samen met Centric. Bijvoorbeeld voor het inzetten van AI voor het afhandelen van WOZ-bezwaren die de gemeente binnen krijgt via no-cure-no-pay bureaus. “Daar kan ik nog niet veel over vertellen, dat gaan we binnenkort met Centric verkennen.” Met het programma dat Centric ontwikkelt, wordt dit proces gedigitaliseerd. “Dat scheelt veel tijd en dat is zeker voor een kleine gemeente als wij, met weinig medewerkers, heel belangrijk.” De gemeente kijkt om die reden ook naar andere mogelijkheden om het werk in het belastingdomein verder te digitaliseren.

Voordelen van de cloud

De gemeente Leidschendam-Voorburg gebruikt Key2Belastingen als cloudoplossing. “We gingen in oktober 2023 over en dat verliep voor belastingen vrij vlekkeloos.” De gemeente ging naar de cloud omdat dat qua kosten gunstiger is. Bovendien worden storingen sneller verholpen: “Het scheelt in tijd en kosten dat we de applicatie nu vanuit de cloud afnemen. Toen we het nog on premise gebruikten, zat er een bureau tussen die de storingen moest oplossen. Zij werken voor meer organisaties en daar moesten we dus op onze beurt wachten voordat er iets werd opgelost. Dat vond ik vervelend, zeker als je voor een deadline zit. De aanslagen moeten immers wel op tijd de deur uit. Als er nu iets is, dan neem ik contact op met functioneel beheer en zij schakelen direct met Centric. Dat is veel prettiger werken.”

Goede samenwerking

Gevraagd naar de samenwerking met Centric zegt Kamphorst het een pluspunt te vinden dat ze nauw wordt betrokken bij de doorontwikkeling van de belastingapplicatie. “Gemeenten en waterschappen worden uitgenodigd bij de Centricdagen en er wordt dan echt aandacht besteed aan onze mening.” Het contact is goed, maar Kamphorst ziet wel een verbeterpunt: “Mensen van Centric zouden wat vaker bij ons op de werkvloer kunnen komen. Dan horen ze beter wat wel en niet werkt na een update en wat een volgende keer handiger kan.” Als het gaat om de samenwerking met Centric, dan heeft ze een afsluitende boodschap voor andere gemeenten: “Laatst hoorde ik dat een gemeente niet tevreden was over Centric. Ik kan mij dat heus wel voorstellen, er zijn soms ook dingen waar ik van baal. Maar wees niet bang om dat terug te koppelen. Als je het kenbaar maakt, dan kun je er samen uitkomen. Hoe meer mensen zich ermee bezighouden, hoe beter de applicatie wordt.”