Inwoners moeten ook ’s nachts hun vraag kunnen stellen
Met Hendrik Koppejan, Projectmanager Burgerzaken & Belastingen en Bart van der Hoorn, Technisch Projectmanager voor implementatie eDiensten, is zowel de business- als de techniekkant belicht. Zij ervaren elke dag vanuit hun eigen vakgebied hoe het is om de ontwikkelingen in een wereldstad in goede banen te leiden. “Dienstverlening is continu in beweging. Het cluster Dienstverlening (DV) is als organisatieonderdeel bij ons even groot als de gemiddelde gemeente in Nederland. In Rotterdam vinden er bijvoorbeeld alleen al duizend verhuizingen per week plaats. Dat vraagt niet alleen om efficiëntie aan de voorkant voor de inwoner. Ook de afhandeling daarachter moet zo ingericht zijn dat we die schaalgrootte aan kunnen. Dat betekent dat we ook continu ons best doen om onze inwoners zo goed mogelijk te bedienen én mee te gaan met de tijd. We zoeken permanent naar mogelijkheden om het de inwoners zo gemakkelijk mogelijk te maken en tegelijkertijd in contact te komen én te blijven met de Rotterdammers. Het past simpelweg niet meer om als gemeente alleen toegankelijk te zijn tijdens de uren waarop de ambtenaren werken. We werken toe naar het 24/7 aanbieden van dienstverlening. Bijvoorbeeld via een chatbot, zodat inwoners ook als ze ‘s nachts een vraag hebben hun antwoord kunnen vinden. We blijven nadenken over welke vragen en antwoorden er kunnen zijn. Belangrijk uitgangspunt blijft wat ons betreft dat de manier van contact met de gemeente de keuze blijft van de burger. Onze insteek is dat als de processen goed verlopen, we tijd over hebben voor het persoonlijke contact waar dat echt relevant is.”
De vaders met kleine oogjes aan het loket gaan we wel missen
Vanuit de wens om de dienstverlening steeds weer te verbeteren implementeert gemeente Rotterdam in samenwerking met Centric ook de eDiensten. “Vanuit Rotterdam weten we wat we willen. Namelijk naast het 24/7 kunnen aanbieden van onze diensten willen we ook de mutaties direct in het bronsysteem kunnen verwerken in plaats van overtypen. Deze tijdsbesparing helpt ons om de burger weer sneller van dienst te zijn. Dat is onze grootste drijfveer om met de eDiensten aan de slag te gaan. We gaan als eerste live met de eDienst Aangifte geboorte en daarna volgt verhuizen. Het contact met de inwoners gebeurt voor geboorte nu nog relatief veel aan het loket. Je ziet dan vooral vaders met kleine oogjes die via Facetime bij hun partner nog even checken of ze de naam van hun kind correct hebben geschreven. Het kan intussen in Rotterdam ook via videobellen op afspraak. Dat wordt ook als erg persoonlijk ervaren. Maar toch willen we ook naar de eDienst toe, dat is namelijk voor iedereen efficiënter. Al gaan we die leuke taferelen aan het loket straks wel missen!
Voor Gemeente Rotterdam is het proces verhuizen ook een hele relevante ontwikkeling. Met name door het sneller kunnen verwerken van verhuisaangiftes. Maar ook willen we ernaartoe werken dat de communicatie met de burger verloopt via Centric Burgerzaken, zodat er volledig uit één systeem gewerkt kan worden. Dat is ook voor Centric een nieuwe ontwikkeling. Voor Centric en Rotterdam ligt de nadruk op samenwerken en over de grenzen heen kijken. We hebben workshops gedaan om naar het proces te kijken. Van daaruit hebben we onze wensen aan Centric kenbaar gemaakt. We willen graag onze dienstverlening verbeteren en mooi dat we hun productontwikkeling vooruit kunnen helpen. Dat betekent dat we concrete voorbeelden van dienstverlening met Centric hebben besproken.
In Rotterdam heb je bijvoorbeeld voor bepaalde gebieden een huisvestingsvergunning nodig. Het systeem moet daarvoor de postcode herkennen. Ook hebben we te maken met aangiften van derden zoals woningcorporaties en verzorgingsinstellingen. Het is best een ontdekkingstocht maar heel fijn dat andere gemeenten daar straks ook gebruik van kunnen maken.
