Grondige voorbereiding
Aan de installatie van de Omnichannel Retail Suite in de winkels is een lange voorbereidingstijd vooraf gegaan. Het vorige kassasysteem was misschien verouderd, maar bood wel voldoende ondersteuning voor enkele cruciale winkelprocessen. Nelson wilde alleen overstappen op een nieuw kassasysteem als dat dezelfde ondersteuning kon bieden. Denk aan de koppeling met de tien jaar geleden geïnstalleerde webzuilen, waar klanten door de volledige collectie kunnen scrollen en schoenen kunnen bestellen die ze vervolgens bij de kassa kunnen afrekenen. “Wij zijn een retailer die al redelijk ver is met de ontwikkeling en integratie van alles wat met offline en online te maken heeft. Dat heeft de migratie vrij ingewikkeld gemaakt, waardoor die langer heeft geduurd dan verwacht”, vertelt Flierman. Toen de voorbereiding eenmaal achter de rug was, verliep de uitrol naar alle winkels in hoog tempo. In het voorjaar van 2023 zijn drie maanden lang van maandag tot en met donderdag vijf winkels per dag overgezet. Acht uur ‘s ochtends was de eerste winkel aan de beurt, twaalf uur ’s middags de laatste. “Daarna wordt het drukker in de winkels en moet je geen kassa’s meer willen wisselen”, stelt Flierman, die het team van Centric en de key-users van Nelson uitbundig prijst voor hun bijdrage aan de uitrol. “Die is cum laude uitgevoerd. Dat is belangrijk, want onze winkelmedewerkers zijn natuurlijk geen IT-deskundigen. Wat we niet kunnen gebruiken, is een kassasysteem dat niet functioneert en geen transacties kan verwerken. Dan is al het vertrouwen van de winkels in het nieuwe systeem en in het hoofdkantoor snel verdwenen.”
Mobiel afrekenen
Inmiddels draait de Omnichannel Retail Suite in alle winkels naar tevredenheid. Omdat het kassasysteem inPosition over een moderne, intuïtieve gebruikersinterface beschikt, zijn de winkelmedewerkers snel ingewerkt. “We hebben zelfs enkele druk bezochte winkels waarin inPosition op een mobiel apparaat draait. Dat betekent dat winkelmedewerkers de kassa in hun achterzak hebben. Ook dat is weer gericht op het bieden van maximale service. Via het apparaat kan de medewerker checken of dat ene paar in een grotere maat in het winkelmagazijn ligt of in een andere winkel of het distributiecentrum op voorraad ligt. Maar hij kan ook mobiel afrekenen, zodat een klant niet meer achteraan in de rij voor de kassa hoeft aan te sluiten.” Aan het back-end systeem Omnichannel Business Platform moeten medewerkers even wennen, maar dat is een kwestie van tijd. “We hebben nu dezelfde ondersteuning als voorheen, maar ook niet meer dan dat. Je zou kunnen zeggen dat we beschikken over een ‘minimum viable product’. Nu dat in gebruik is, is het tijd om nieuwe functionaliteiten toe te voegen en nieuwe diensten en concepten te ontwikkelen.” Daarmee doelt Flierman op concepten als click & collect en buy-online, return-in-store. “Uiteindelijk willen we aan de Omnichannel Retail Suite een loyaliteitsprogramma koppelen, waardoor we de service aan onze klanten nog beter kunnen verankeren. Klanten kunnen zich al registreren als member, maar de voordelen daarvan zijn beperkt tot punten sparen. Straks kunnen we klanten nieuwsbrieven op maat versturen. Of op hun verjaardag een voucher toesturen, die ze vervolgens via elk kanaal kunnen verzilveren.”
Blije medewerkers
De komende tijd gaat Nelson samen met Centric inventariseren op welke manier de dienstverlening aan klanten kan worden uitgebreid en hoe het loyaliteitsprogramma kan worden opgezet. Alles met het doel om die klanten nog blijer te maken. “Tegelijkertijd is het ook zaak om onze medewerkers blijer te maken. We hebben een relatief kleine organisatie met weinig overhead. Ook in onze winkels hebben we geen dertig man personeel rondlopen. Dat betekent dat onze processen simpel en doeltreffend moeten zijn, zodat medewerkers geen zeven handelingen moeten uitvoeren om een transactie af te ronden. Kortom, het systeem dat we nu gebruiken, dient ook bij te dragen aan de efficiëntie in de winkel. Zodat medewerkers hun tijd maximaal kunnen besteden aan onze klanten.”
