Je hoort het veel: de overheid moet ‘ontschotten’ om beleid en uitvoering effectiever te maken. Dat geldt niet alleen voor de overheid, maar ook voor een bedrijf als Centric. Laten we wat muurtjes slopen. Zoals die tussen belastingen en burgerzaken.
Sinds september vorig jaar combineer ik twee functies binnen Centric. Ik ben manager van de business unit Belastingen en van de business unit Persoonsinformatievoorziening, waar onder meer Burgerzaken bij hoort. Wat mij opvalt, is dat beide domeinen met dezelfde ontwikkelingen te maken hebben. Zo is er een duidelijke trend naar self service voor de burger. Ook lijkt de software waarmee de gemeentelijke medewerkers werken in beide domeinen op elkaar. Tegelijkertijd zie ik dat deze twee domeinen binnen gemeenten ook vaak gescheiden zijn. En dat is jammer, want ze kunnen veel aan elkaar hebben.
Om te beginnen met de burger, want daar doen we het tenslotte voor: die heeft er baat bij als de schotten tussen belastingen en burgerzaken verdwijnen. Veel gemeenten hebben hun belastingen uitbesteed aan een samenwerkingsverband, waar de nadruk ligt op efficiëntie. Voor veel van het werk in dit domein is dat prima, maar als het wat ingewikkelder wordt voor de burger, dan is een focus op efficiëntie niet altijd goed. Bijvoorbeeld voor je dwanginvorderingsbeleid. Er is altijd een spanningsveld tussen efficiëntie en een sociale benadering van je burgers. Voor een gemeente die dichtbij haar inwoners wil staan, lijkt het mij belangrijk dat mensen op één plek hun zaken met de gemeente kunnen doen. Hoe handig is het dan dat medewerkers aan de balie inwoners voor burgerzaken en voor belastingen kunnen helpen? Of dat het digitale loket waar de burger zelf zijn of haar zaken doet, er voor beide domeinen hetzelfde uitziet?
Het weghalen van de schotten tussen de afdelingen zorgt voor het geleidelijk verdwijnen van de muren in de dienstverlening. Dit zal effect hebben op een steeds consistentere en persoonlijkere benadering van inwoners. Door deze verandering ontstaat ruimte voor vernieuwing van de processen en het toepassen van nieuwe technologie. Bijvoorbeeld een platform voor al je gemeentelijke zaken in combinatie met de ondersteuning van een digitale assistent.
Het weghalen van de schotten tussen de domeinen is niet alleen plezierig voor de burger, het biedt de gemeente zelf ook meerwaarde. Je kunt ermee het spanningsveld tussen efficiëntie en een sociale benadering verkleinen. Door aan de achterkant efficiënt te werken, omdat je dezelfde technologie en data gebruikt voor verschillende processen. Zodat je aan de voorkant de burger een persoonlijke dienstverlening kunt bieden.
De technologische oplossingen en de uitdagingen in de verschillende gemeentelijke domeinen lijken op elkaar. Gemeenten kunnen ervan profiteren als daar meer kruisbestuiving is, om het werk voor zichzelf beter te maken en de burger beter te bedienen. Het wordt tijd dat we de schotten tussen de afdelingen weghalen. Bij Centric zijn we er alvast mee begonnen.
Mark Uiterwijk Winkel is manager van de business units Belastingen en Persoonsinformatievoorziening bij Centric.
