Partnerschap Meerinzicht en Centric door servicemanagement

Met 1.200 medewerkers bedient Meerinzicht bijna 100.000 inwoners in de gemeenten Ermelo, Harderwijk en Zeewolde. Het ontstond tien jaar geleden vanuit samenwerking op het gebied van ICT, HRM en facilitaire ondersteuning. Inmiddels is dat uitgebreid met belastingen, financiën, inkoop en het sociaal domein. “Dat is een vrij unieke combinatie voor een gemeenschappelijke regeling. We zijn gegroeid vanuit de behoefte van de drie gemeenten,” zegt Kraus.

Vormgeven aan servicemanagement

Meerinzicht gebruikt software van Centric voor bijna al haar primaire processen. In 2023 sloot het met Centric een nieuw overkoepelend contract, dat de verschillende losse contracten verving. “Omdat Centric zo’n belangrijke leverancier is voor ons, hebben we afspraken gemaakt over een partnerschap dat we voor vijf jaar met elkaar aangaan.” Met afspraken over ondersteuning en beschikbaarheid, en servicemanagement. “We wilden graag één aanspreekpunt voor de dienstverlening op alle applicaties. Rinus Lindoorn werd onze dedicated servicemanager bij Centric. Met hem zijn we het servicemanagement gaan inrichten.”

Minimaal vier keer per jaar heeft Kraus contact met Lindoorn. “We hebben een modern contract met Centric, met in een service level agreement afspraken over onder meer beschikbaarheid, reactie- en oplostijden. Met Rinus bespreek ik de resultaten van de dienstverlening van Centric en ook onze beleving als klant. Het is aan ons samen om ervoor te zorgen dat de dienstverlening volgens afspraak verloopt.” Bij verstoringen zijn het nog altijd de applicatiebeheerders die contact opnemen met de servicedesk, maar als zaken escaleren dan komt het bij Kraus en Lindoorn terecht.

Partnerschap

Meerinzicht werkt nu anderhalf jaar op deze manier met Centric samen. Hoe bevalt het? “We zijn erg tevreden. We werken samen in een professioneel partnerschap,” zegt Kraus. Een belangrijke succesfactor is de onafhankelijke positie van Lindoorn. Kraus legt uit: “Servicemanagement wordt vaak ingevuld door domeinaccountmanagers. Maar die hebben ook een verkooptarget. Het is fijn dat dat niet geldt voor Rinus, want zijn enige target is dat de klant tevreden is. Dat schakelt prettig.”

Twee voorbeelden illustreren de samenwerking. De eerste gaat over een verstoring in Centric Leefomgeving (CLO), waardoor tachtig medewerkers niet konden werken. “Dat was in december, vakantietijd. Onze interne applicatiebeheerder was er niet en was ook niet oproepbaar. Ik heb Rinus gebeld en we kregen dankzij hem iemand vanuit Centric toegewezen die ons probleem onderzocht en oploste. Het probleem bleek niet eens bij Centric te liggen, maar bij ons. Dat er direct zo proactief werd geschakeld, was fijn.”

Altijd een achtervang

Het tweede voorbeeld gaat over Burgerzaken. “We hebben al langere tijd problemen met Centric Burgerzaken. De incidentafhandeling aan de kant van Centric voldoet niet aan de afspraken die we hierover hebben. We escaleerden dit naar Rinus en hij heeft nu een verbetertraject opgestart. Hij heeft hiervoor binnen Centric de juiste mensen bij elkaar gezet.” Hoe de incidenten bij Burgerzaken worden afgehandeld is geen reclame voor Centric, zegt Kraus, “maar we vinden het positief hoe Rinus dit vervolgens oppakt. Het is nu aan ons om de voortgang van het verbetertraject te monitoren”.

Kraus is kortom tevreden over de invulling van het servicemanagement. “Rinus weet dat als ik bel er iets serieus aan de hand is. Hij neemt altijd op, ook in het weekend. Het is fijn dat we altijd een achtervang hebben. Dat we kunnen escaleren als dat nodig is, en dat problemen dan actief worden opgepakt. We zeggen hier wel eens tegen elkaar: waarom hebben we het servicemanagement nu pas?”