Persoonlijke en snellere baliedienstverlening dankzij integratie JCC Software en Centric Burgerzaken

De afdeling Burgerzaken van de gemeente Eindhoven heeft doordeweeks 360 afspraken per dag. Plus ongeveer 90 dagelijkse contactmomenten met inwoners die zonder afspraak komen om bijvoorbeeld hun rijbewijs op te halen. Rob Spijkerboer, product owner afdeling Burgerzaken: “Dat aantal groeit snel, omdat er dankzij bedrijven als ASML veel inwoners bij komen. We moeten steeds meer inwoners ondersteunen met ongeveer hetzelfde aantal medewerkers, want mensen met kennis van Burgerzaken zijn lastig te vinden. Als oplossing zetten we technologie slim in.” Hij noemt onder meer de eDiensten, waardoor inwoners online zaken met de gemeente kunnen regelen. Omnichannel is een belangrijk uitgangspunt in de gemeentelijke dienstverlening. “Als gemeente houden we alle kanalen open, de inwoner kiest welk kanaal het beste past.”

Persoonlijker en sneller

De gemeente gebruikte al het klantgeleidingssysteem van JCC-Klantgeleiding van JCC Software en is blij met de integratie met Centric Burgerzaken. Spijkerboer legt uit hoe het werkt: “Inwoners die op het Inwonersplein van het gemeentehuis komen, melden zich en krijgen een oproepnummer. Als ze vanuit de wachtruimte worden opgeroepen en naar de balie lopen, dan krijgt de baliemedewerker dankzij de integratie direct in Centric Burgerzaken alle relevante gegevens over de inwoner te zien. Ook kan het proces waarvoor de inwoner komt sneller worden opgestart.”

Dit heeft een aantal voordelen. De inwoner ervaart de dienstverlening als persoonlijker en sneller. De baliemedewerker hoeft minder handelingen te verrichten in het systeem, want de gegevens en het juiste proces staan al klaar. En, heel belangrijk voor de gemeente: het bezoek aan de balie is ongeveer één minuut korter. “Dat lijkt niet veel, maar voor 450 bezoeken op een dag telt dat wel aan. Het betekent dat we meer mensen per dag kunnen helpen.”

Gezamenlijke pilot

Eindhoven was pilotgemeente voor de integratie van JCC-Klantgeleiding en Centric Burgerzaken. Thom Saris, functioneel beheerder Burgerzaken, vertelt over de pilot: “Het was een heel leuk traject, waarin we echt met Centric en JCC Software bij ons op locatie samen optrokken. We hadden een gezamenlijke kick-off, dat gebeurt niet vaak in dit soort trajecten.” Eerst werd de integratie ingericht en getest, samen met JCC Software en Centric. Daarna onderzocht de gemeente met een aantal key users voor welke producten de integratie de meeste efficiëntie zou opleveren. Dat werd vervolgens met de key users getest. Half oktober 2025 werd de integratie in productie genomen. Saris: “We verwachten de meeste efficiëntie te behalen bij relatief eenvoudige producten, zoals reisdocumenten. Daar zijn we mee begonnen. De komende tijd onderzoeken we of we dit kunnen uitbreiden naar de complexere producten. Onze key users zijn erg enthousiast, die willen nu al meer dan we kunnen bieden.”

Samenwerking van de toekomst

Zoals gezegd zoekt de gemeente Eindhoven technologische oplossingen om de steeds grotere drukte aan de balie in goede banen te leiden. Spijkerboer en Saris zijn dan ook enthousiast dat Centric inzet op de integratie van meer toepassingen in Centric Burgerzaken. Zoals de oplossing van Oribi voor gezichtsvergelijking en documentcontrole, en de geautomatiseerde communicatiediensten van PostEx. Spijkerboer: “Ik vind het sterk dat leveranciers doen waar ze het beste in zijn en hun toepassingen integreren. Als gemeente en als gebruiker lopen we daar graag in voorop en werken we samen in pilots. Ik zie dat soort samenwerking wel als de toekomst van de gemeentelijke informatievoorziening.”