Tijdwinst en betere dienstverlening

Theo van der Mark is teamleider heffing, invordering & dienstverlening van de Servicegemeente Dordrecht. Sinds 1 januari 2022 is dit een onderdeel van de gemeente Dordrecht. Ze verzorgt de heffing en inning voor vijf gemeenten in de regio Drechtsteden. Elke gemeente heeft haar eigen beleid en onderhoudt zelf het contact met inwoners. “Wij passen per gemeente maatwerk toe. Zo kiest Papendrecht voor alleen rioolheffing bij de eigenaar van een pand en heft Zwijndrecht het bij de bewoners. Elke gemeente heeft haar eigen tarieven. Ingewikkeld? Dat valt wel mee, als je het eenmaal goed hebt ingericht, dan werkt het prima.”

In opbouw

Servicegemeente Dordrecht gebruikt sinds 1 juli 2020 de Belastingbalie van BakerWare. De belastingprocessen worden afgehandeld in Centric Belastingen, dat on site draait. “We zijn in opbouw met de Belastingbalie. We gebruiken op dit moment het medewerkersportaal, de postmodule, het portaal waar de no-cure-no-pay bureaus hun bezwaren kunnen indienen en de module voor dossiervorming,” vertelt Van der Mark. In oktober 2022 starten ze met de inrichting van Onvermogenportaal van BakerWare, waarin schuldhulpverleners voor hun cliënten onder meer regelingen kunnen voorstellen en kwijtschelding kunnen aanvragen. “Dat is een belangrijke uitbreiding van onze dienstverlening. Als een bewindvoerder bijvoorbeeld een regeling voorstelt, dan krijgen wij een seintje zodat wij geen aanmaning naar die cliënt sturen.”

Winst

De grootste (tijd)winst voor de organisatie is dat met de Belastingbalie inwoners nu zelf veel gegevens inboeken en registreren, wat voorheen door medewerkers gebeurde. Van der Mark: “Nu we steeds verder komen met het inrichten van de modules, boeken we meer tijdwinst. We krijgen bezwaarschriften gestructureerd binnen en die komen op uniforme wijze in de postmodule. In de dossiervormingsmodule worden alle stukken automatisch bij elkaar gezet, waardoor je uitstekend digitaal kunt werken. Daar zijn we heel tevreden over.” Niet alleen scheelt het handmatig werk, ook voorkom je onnodige invorderingsacties, zegt hij: “Het kwam wel eens voor dat een aanvraag voor kwijtschelding nog niet was verwerkt en wij een aanmaning verstuurden. Nu worden die aanvragen via de Belastingbalie direct ingeboekt.” Qua dienstverlening is het natuurlijk plezierig dat inwoners zelf hun moment kunnen kiezen waarop ze hun belastingzaken willen regelen en niet afhankelijk zijn van de openingstijden van de gemeente, vertelt hij.

Starten in coronatijd

De Belastingbalie werd in het coronajaar 2020 ingevoerd voor de inwoners van de vijf gemeenten die Servicegemeente Dordrecht bedient. “We startten ermee in juni 2020 en een maand later begonnen we met invorderen, we verstuurden een heel vriendelijk geformuleerde herinnering. Met een verwijzing naar de dienstverlening via onze nieuwe digitale balie. Onze fysieke loketten waren toen nog gesloten. Ik kan natuurlijk niet inschatten hoe het in een normale situatie was gegaan, maar ik vermoed dat dit ervoor heeft gezorgd dat de digitale belastingbalie meteen goed werd gebruikt. Voor ons was het heel fijn dat we onze dienstverlening op deze manier konden voortzetten.”

Brief van tevreden inwoner

Zijn inwoners tevreden met de digitale dienstverlening? “We krijgen niet heel veel reacties. Wel kreeg de burgemeester van Dordrecht een brief van een inwoner, die schreef dat het fantastisch is dat we het aanvragen van kwijtschelding zo eenvoudig hebben gemaakt. Dat is natuurlijk een leuke opsteker, die brief hangt hier nu op de afdeling.” Inwoners kunnen kwijtschelding digitaal aanvragen via de Belastingbalie, waarna er een geautomatiseerde kwijtscheldingstoets plaatsvindt. Van der Mark stond zelf aan de wieg van deze toets, in 2006. Hij vertelt: “Het is een dienst van het Inlichtingenbureau. Ik heb mij toentertijd ingezet voor deze toets, omdat ik het vervelend vond dat mensen elk jaar opnieuw kwijtschelding moeten aanvragen, terwijl hun situatie niet verandert. Als je alleen AOW krijgt, dan is de kans heel groot dat dat zo blijft, bijvoorbeeld.” Het Inlichtingenbureau toetst op drie criteria en als aan alle drie is voldaan, dan wordt geautomatiseerd kwijtschelding verleend. “Het gaat om gegevens die de overheid al van inwoners heeft. Waarom zou je die niet gebruiken, in plaats van dat inwoners het elke keer zelf moeten aanvragen? Het was toen en is nog steeds een stokpaardje van mij: de overheid zou in haar dienstverlening veel meer zelf voor inwoners kunnen regelen. Een e-loket is mooi, maar geen loket, een g-loket, is nog beter.”

Houd alle kanalen open

Van der Mark is er een voorstander van om de digitale dienstverlening nog verder te ontwikkelen, maar benadrukt ook het belang van het openhouden van de overige dienstverleningskanalen. “Er gebeurt weliswaar steeds meer digitaal, maar er blijft een aanzienlijke groep mensen die niet digitaal vaardig is.” Hij vertelt dat de Servicegemeente dit jaar 4.500 machtigingen voor automatische incasso ontving. Hiervan waren er 3.700 digitaal aangevraagd en 800 machtigingen werden op papier ingeleverd. “We dachten eraan om te stoppen met het verzenden van de papieren machtigingen, maar dat doen we dus maar niet. Er is duidelijk behoefte aan.” Het gebruiken van een digitale belastingbalie mag er niet toe leiden dat je andere kanalen sluit, concludeert hij, want mensen moeten de gemeente kunnen blijven vinden via de telefoon en de fysieke balie. “Wij zien de digitale belastingbalie als een waardevolle aanvulling op onze dienstverlening, niet als een vervanging.”